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2012-01-19 16:29:56
呼叫中心处理客户抱怨的5项基本原则
客户抱怨在企业生产经营过程中是不可避免的，面对客户的抱怨，企业只有敢于面对、勇于解决，并把客户的抱怨变成企业成长的机会，这样才有利用于企业更好地发展。 客户抱怨其来有自，多数是因为顾客对于产品、服务的期望与实际发生的有落差，因而产生不满的情绪，而客户会来电抱怨的三种普遍心态为：『希望发泄、希望尊重、希望补偿』呼叫中心一线的客服人员在通话的同时，若能掌握顾客来电抱怨的最根......2012-01-09 16:59:53
如何和你不喜欢的人一起共事
跟不喜欢的人一起做事？这是个让人头疼的话题，不过工作容不得你挑选，面对讨厌的同事、同学，我们也有绝招。 类型一：油泥鳅非暴力不合作，完不成任务就推卸责任 给你支几招：与泥鳅型的人协作时，每个人负责的部分必须明确，时间、内容等要求要讲清楚，最好“愉快”地制定一个流程表打印下来，以此为证据。如果他们真的遇到问题，除非严重影响到整个任务完成的期限，否则不要把事情主动揽过来。养成做工作记......2011-11-08 15:51:18
不抛弃，不放弃，我们一起向前 作者：张超
不抛弃、不放弃（never cast aside and never give up ）是导演康洪雷《士兵突击》中的一句台词，自出现便红于大江南北，用于励志的场合。 “不抛弃，不放弃”，在电视中最主要的体现者是“钢七连”的班长史今，这是“钢七连”的精神，也是军人的精神，更是尊重人性平等的体现。史今为了当初许三多父亲的一个承诺，也坚信许三多会是一个好兵，他和其他人一样，有着平等的尊严和受尊重的权利，无论在任何时候，......2011-11-08 15:47:32
一个鸭梨（转载）
快过年了，父亲刚想歇口气，城里的亲戚捎来口信，说要搬新屋，让爹过去打个帮手。爹为人厚道、老实，做事舍得下力气。亲戚家有什么重活累活，都会想到爹。 我嚷着要去，爹说，大冷天，路又远。娘说去吧，娃崽还没进过城呢，爹没再言语。 大清早，娘叫醒爹和我。娘在我脖劲上围上条她出嫁时戴的红绸布，再往我兜里塞了三个刚出锅的糯米饭团。娘做完这些，从一块黑手帕里摸索出五块钱，嘱咐爹买两斤纸包粮，预备......2011-10-27 15:16:52
秋游崇明岛
......2011-10-21 14:13:51
现代人的十大困惑（转载）
分不清真伪 你“一天一斤奶”想强壮自己，但中国乳业行业标准允许原奶细菌数最大值为200万个／毫升，被奶业专家称为“全球最差‘的牛奶标准”。你爱统一食品，但统一企业20年都在用起云剂。你吃力百汀治咽炎肺炎，它刚被查出塑化剂。13个政府部门涉及食品安全管理，但在它们公布毒食之前，你完全没有可能分清真伪良莠。你的食品安全要依赖后知后觉的“有关部门”。 拗不过环境 你热爱跑步、喜欢室外活......2011-10-13 17:24:48
谁阻挡了你的脚步（转载）
想跑步，找一个借口只要几秒钟，但可能会影响你好几年。来吧，我们看看这些借口，其中有一些是你所熟悉的。 借口1：我的腿疼——先出门跑跑看吧 在一次长跑或是激烈运动后，你觉得身体好像背叛了自己。别慌，这是正常现象，学名叫做“延迟 性肌肉酸痛”。这是因为身体在一定强度的运动后，肌肉纤维里产生的乳酸引起的。没错，感觉很糟。专业的意见是：如果肌肉在运动后开始酸痛，不管你有多累， 坚持下去。......2011-09-23 19:28:03
管理的脚步 作者：王兵龙
时间飞逝，转眼间，我从事班长职位已有近半年之久，在从事班长职位的这段时间里，让我深深感到了快乐，也深深感到了充实。我喜欢呼叫中心的技术管理，每有一点改进都会给客户带来美妙的体验，都会给员工带来便捷的操作，太多的美感都汇集在呼叫中心相关的工作上，人们常言：“身在其中，必将尽其所能，实则人之责任也。”，这些的种种，都会给公司带来无穷的魅力。 客户中心的管理实际上很简单，就是人和工具的......2011-09-16 11:24:14
管心的力量 作者：李艺
初为呼入组的指导人，升职的甜头没有尝到，纷繁冗杂的事务已经接踵而至。短短几天的几个投诉和质检问题处理下来，已是身心俱疲。明明觉得自己已经很努力了，但是结果却不如人意——新人培训周期短，缺乏经验，线上问题不能有效解决；老人解决问题轻车熟路，但负面情绪渐涨，抱怨不断。开始怀疑，自己是否真的有能力去做好这个工作，是否有能力去将这个团队的品质问题搞上去。 幸好，在我迷惘的时候，领导及时送......2011-09-16 11:16:50
如何觅到安全的食物(转载)
说到食物的风险，我们留点儿神，还是可以把风险控制到最低的，这里，我把自己有限的经验分享给大家，说一点儿如何觅到安全食物的秘密。首先，食物最好是原色的。很多入迷信饮料的营养成分，但有没有自己亲手榨过果汁，并和瓶装饮料或餐馆的饮料比较一下颜色呢？试过，你就知道，即使是鲜榨的果汁，也没有那么诱人的色调，而且，每次不可能用同一批次的苹果，那么榨出来的果汁，其实颜色和口感也是有差异的，可......2011-09-09 16:15:33
七招摆脱身体小不适(转载)
生活中身体上的各种小毛病时不时地侵袭人们的健康，你想尽快摆脱身体小毛病吗？告诉你七大妙招，简便又实用。 吹大拇指：缓解紧张专家提醒，控制心率的交感神经可以通过呼吸调节，吹吹大拇指可平缓心跳，消除紧张感。 单指按上颚：止鼻血鼻子出血时，比“冷水拍额头”更简单有效的止血方法是：单指用棉球用力按压口腔上颚凹陷处。南非德班医院耳鼻喉专家迪斯马莱斯博士表示，大多数鼻血出血点都位于膈膜前......2011-09-06 17:09:02
让人瞬间高兴的30件事-
1、摸摸口袋，竟然发现里面有钱。 2、成功赶上将要出发的汽车或火车。 3、别人为你按着电梯门的“开”键，等你进来。 4、电话响了，你拿起听筒发现正是刚才在想的人。 5、请别人为你挠背，他一下子挠到了最痒的部位。 6、突然想起小时候最好的朋友的电话号码。 7、你打算买的东西降价了。 8、干净利落地撕下有黏性的价格标签。 9、衣服上弄了污渍，但轻松洗掉了。 10、把手指上的刺挑出来......2011-08-19 10:33:13
做一个快乐的工作狂（转载）
李开复说，“我辛勤工作，不是因为我贫穷，而是因为我充满着激情”。是的，我们能从开复在谷歌、在创新工场、在校园动员与青年创业的各个场合感受到他的工作激情。不只李开复，我也能从几乎绝大部分有突出业绩的企业家（比如马云）、学问家（比如茅于拭）、艺术家（比如陈丹青）、科学家（比如华罗庚）、公益家（比如徐永光）身上感受到这种热情。他们比其他揽的事情多、他们做的很多事情比同行做得好、他们还......2011-08-11 15:50:28
深圳迎大运 一起来健身
在第26届世界大学生运动会即将开幕之际，客户联系中心深圳运营为了响应“全民健身大运在心”的大运号召，特为中心员工购置了多种健身运动器材，保罗乒乓球台（球拍、乒乓球）、沙袋、哑铃、呼啦圈、羽毛拍、篮球等，放置在公司大厅，供员工闲暇时使用。 客户服务专员长时间在电脑前工作，适当的运动能起到调节脑部疲劳、舒缓工作压力的效果，同时更能强健体格。 深圳运营区同时也筹建了多支运动队伍，如羽毛球......2011-07-28 17:24:43
客户服务专员夏日畅游天目湖 作者：李艺
经过多日的精心筹备和策划，2011年7月12日起，客户联系中心的客户服务专员们进行了天目湖两日游，两百多名员工分三个批次参加了本次旅游。 天目湖位于苏、皖、浙三省交界处的历史名城溧阳市境内，地处长三角中心地带，湖周群山环抱，湖水清冽，间有画若棋盘的田畔，疏密错落的茶园，到处是一幅幅纯自然的田园风光图，湖岸蜿蜒曲折，山、水、林、禽、兽同生共荣，构成一幅奇特的大自然生态图。 第一天参观南山竹......2011-07-22 10:01:53
今天，我要与往日不同(转载)
今天，我要与往日不同。我认识到，人其实是自己思想的附属品。我要主宰我的思想，让生活充满快乐和希望。我要拒绝成为所处环境的牺牲品，决不让诸如红灯、长队、交通堵塞这些区区不便，成为主导我情绪的主人。我要让所有的消极念头远远地离开，让乐观做我的伴侣，成功做我的标签。 今天，我要与往日不同。我已经认识到，时间是我拥有的最珍贵的商品。我要对即将到来的24小时充满感激和珍惜，即使是稍纵......
